E-Mail Kommunikation mit Kunden


Kennen Sie das? Sie schreiben Ihrem Kunden eine E-Mail mit wichtigen Informationen zu denen Sie eine schnelle Antwort erhalten möchten. Ihr Kunde antwortet Ihnen aber nicht oder versteht Ihr Anliegen nur zum Teil oder schlimmer noch, gar nicht? Dann trösten Sie sich, es geht Ihnen wie vielen anderen auch. Denn E-Mail Kommunikation ist gar nicht so einfach, wie sie auf den ersten Blick scheint.

Nichts geht mehr ohne elektronischen Postverkehr. Das gilt in der privaten Kommunikation genauso wie in der geschäftlichen. Leider wird die Form oft missachtet und es gehört schon etwas Disziplin dazu, seine E-Mails angemessen auszuformulieren.

Der Nachrichtentext

Bei geschäftlichen Mails sollte die Anrede der Höflichkeit entsprechen. Nicht jeder mag ein lockeres „Hallo” zur Begrüßung.

Wir leben in einer schnelllebigen Zeit und wenn man betrachtet, dass täglich etwa ein bis zwei Stunden für Mailverkehr von der Arbeitszeit abgehen, kann man mit Effizienz nicht geizen. Die Sätze sollen prägnant und leicht verständlich unser Anliegen ausdrücken. Die üblichen Abkürzungen aus dem Internet haben in geschäftlichen Mails nichts verloren. Ein kleines Smiley schadet aber nicht und kann sogar zum Verständnis beitragen.

Links in E-Mails

Das beste Beispiel für missverständliche E-Mails sind Links im Nachrichtentext. Gerade wenn man schwierige Details aus einem Projekt beschreibt und noch einen Link einfügt, kann man sich größtenteils den Rest des Textes unter dem Link sparen. Links scheinen in E-Mail Programmen den Mauszeiger magisch anzuziehen. Der Empfänger macht einen Klick und schon sind alle Informationen unter dem Link vergessen.

Einmal im Webbrowser kommt Eins zum Anderen und schon hat sich der Empfänger im Netz verloren. Sie warten in der Zwischenzeit auf das drängende Feedback. Deshalb mein Tipp: Egal wie unsinnig es erscheint, fügen Sie Links erst am Ende einer E-Mail ein, über der Verabschiedung. Dann können Sie sicher sein, dass Ihre gesamte Nachricht gelesen wird.

Anhänge in E-Mails

Ähnlich aber nicht so drastisch verhält es sich mit Anhängen in E-Mails. Da lauern zwei Fallen. Wer kennt nicht die peinliche Situation: In Hektik und Eile wird noch schnell eine E-Mail verfasst und auf den Anhang verwiesen. Nur leider vergisst man die betreffende Datei anzuhängen.

Eigentlich ist das nicht so schlimm. Denn jeder kennt das Problem und ich kenne niemanden, der nicht schon einmal einen Anhang vergessen hat. In diesem Fall sollte man einfach die E-Mail nochmals versenden. Diesmal aber mit Anhang! Dann erhält der Empfänger die Mail so wie sie beabsichtigt war und kann die vorherige einfach löschen. Das hilft vor allem später bei der Archivierung und bei der Suche nach alten E-Mails.

Ein anderes Problem mit Anhängen ist, dass sie gern übersehen werden. Hier hilft nur ausdrückliches und wiederholtes Bezug nehmen im Text auf den Anhang. In einigen Mail-Programmen kann man einstellen, dass am Ende der Mail die Anlangen nochmals aufgeführt werden. Das macht natürlich nur Sinn, wenn nicht ein ellenlanger Disclaimer darüber steht.

Zusammenfassung

  • auf eine prägnante und verständliche Sprache achten
  • Links immer erst am Ende der E-Mail Aufführen
  • vergessene Anhänge immer mit der Original-Mail erneut verschicken
  • Bezug nehmen auf Anhänge im Text