Wie Sie Ihre Kunden begeistern mit dem Kano Modell


Gute Produkte mit treffenden Eigenschaften sind die Voraussetzung für zufriedene Kunden und eine dauerhafte Kundenbeziehung. Mit dem Kano Model entwickeln Sie Produkte, die Ihre Kunden begeistern. Welche Anforderungen es gibt, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.

Ich bin bereits im Artikel Kundennutzen oder warum Ihr Produkt die Welt verbessern sollte auf das Kano Modell eingegangen, ohne es zu benennen.

Wie das Kano Modell entstanden ist

Bereits 1978 hat Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, das nach ihm benannte Modell der Kundenzufriedenheit entwickelt. Er hat Kundenwünsche analysiert und daraus ein Modell zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt. Es gibt ganz unterschiedliche Anforderungen der Kunden.

Heute wird das Kano Modell im Qualitätsmanagement und bei der Produktentwicklung eingesetzt, um das Produkt den Anforderungen des Marktes anzupassen.

Die drei Ebenen des Kano Modells

Dr. Kano unterscheidet drei Ebenen von Erwartungen an Produkte, um Kunden zufrieden zu stellen.

Basisanforderung

Mit der Basisanforderung ist es so eine Sache. Hier werden Leistungsmerkmale zusammengefasst, die der Kunde als selbstverständlich voraus setzt. Erfüllt das Produkt nicht diese Anforderungen, so entsteht Unzufriedenheit. Auf der anderen Seite können Sie diese Merkmale steigern, der Kunde wird aber nicht zufriedener sein.

Leistungsanforderung

Diese Anforderungen sind im Prinzip eine Steigerung der Basisanforderungen. Der Kunde verlangt explizit diese Merkmale des Produktes und es entsteht massive Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt werden.

Im Gegensatz zur Basisanforderung können Sie jedoch mit einer Steigerung dieser Merkmale die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern. Erfüllen Sie mit Ihrem Produkt lediglich die Erwartungen, wird Ihr Produkt als austauschbar wahr genommen. Mit einer Steigerung dieser Merkmale können Sie jedoch Kunden binden.

Begeisterungsanforderung

Die Königsklasse der Produkteigenschaften. Schaffen Sie es diese Merkmale in Ihr Produkt zu integrieren, dann begeistern Sie Ihre Kunden, denn diese Merkmale erwarten Kunden nicht.

Diese Merkmale erlauben es Ihnen, sich von der Konkurrenz anzuheben. Ignorieren Sie diese Merkmale, entsteht keine Unzufriedenheit. Damit vergeben Sie aber die Chance sich vom Wettbewerb abzuheben. Oft ist es sehr einfach, die Begeisterungsanforderung zu erreichen. Denke Sie beispielsweise an kostenlosen Versand, gutes Design oder kostenlose Beratung nach dem Kauf.

Wie kann mir als Kleinunternehmer das Kano Modell helfen?

Sicher fragen Sie sich nun, welchen Nutzen Sie daraus ziehen können. Sie werden höchstwahrscheinlich keine umfangreichen Umfragen erstellen. Aber vielleicht denken Sie einmal darüber nach, wie Sie die Begeisterungsanforderung erreichen können.

Mit der Begeisterungsanforderung heben Sie sich massiv von Ihren Mitbewerbern ab. Das Kano Modell kann nicht nur im B2C Bereich eingesetzt werden. Auch in Unternehmen sitzen nur Menschen, die Sie genauso begeistern können.

In jedem Fall müssen Sie die ersten beiden Anforderungen erfüllen, bevor Sie sich daran machen Ihre Kunden zu begeistern.

prüfen Sie doch einmal Ihre Leistungen und Produkte auf diese Weise. Sicher fällt Ihnen an der einen oder anderen Stelle eine gute Idee zur Verbesserung Ihrer Leistungen ein.