Zufriedene Kunden in 5 Schritten


Zufriedene KundenMit zufriedenen Kunden geben Sie Ihrer Selbständigkeit einen Kick. Sie ersparen sich eine Menge Aufwand für Akquise und bekommen Empfehlungen, die Sie über kurz oder lang zum Erfolg führen. Ohne Kunden kann kein Selbständiger überleben.

Es ist eine Kunst die viel Zeit und Aufwand erfordert, einen Kunden wirklich zufrieden zu stellen und seine Wünsche zu erfüllen. Vor allem die unausgesprochenen Wünsche sind es, die Sie erkennen sollten.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und schlüpfen Sie in seine Rolle. Mit seiner Perspektive werfen Sie einen Blick auf Ihre Arbeit. Was würden Sie sich an seiner Stelle noch wünschen, was würden Sie erwarten?

So kommen sie zu zufriedenen Kunden:

Persönliche Treffen

Als Dienstleister kommt schnell mal ein Auftrag herein, ohne dass man vorher ein persönliches Kundengespräch hatte. Nehmen Sie den Aufwand für ein persönliches Gespräch auf sich.

Es macht einen gewaltigen Unterschied, ob Sie nur die Stimme am Telefon sind oder der digitale Text einer E-Mail.

Sie binden Ihren Kunden mehr an sich, wenn er sich ein Bild von Ihnen gemacht hat. Durch eine persönliche Beziehung können Sie sich gegenseitig Besser einschätzen und Missverständnisse vermeiden. Ganz zu schweigen vom Vertrauen, das Sie aufbauen können.

Denken Sie daran, dass der erste Eindruck zählt und gerade bei Aufträgen die Sie nicht beim Kunden realisieren, ist der persönliche Kontakt sehr wichtig.

Hören Sie gut zu und stellen Sie Fragen, um ganz sicher zu sein, dass Sie beide von der gleiche Sache sprechen.

Schnell reagieren

Kurze Reaktionszeiten sind in der heutigen Zeit sehr wichtig. Beantworten Sie E-Mails möglichst schnell oder rufen Sie kurz zurück, wenn Sie Rückfragen haben. Planen Sie immer etwas Zeit für unvorhergesehene Anfragen ein.

Durch Ihre schnelle Reaktion zeigen Sie, dass Sie am Projekt arbeiten und dem Kunden Ihre Aufmerksamkeit widmen.

Bei Anrufen achten Sie auf Ihre Stimme. Sind Sie einmal nicht so gut “drauf” lächeln Sie trotzdem am Telefon. Ihr Gegenüber bemerkt sofort, ob Sie Interesse am Gespräch haben oder nicht. Studien haben gezeigt, dass der Gesprächspartner am Telefon bemerkt, ob Sie lächeln.

Erreichbarkeit

Genauso wie kurze Reaktionszeiten ist die Erreichbarkeit für viele Kunden ein wichtiges Kriterium. Oft genug kommt es vor, dass ein Projekt abgeschlossen ist und nach einigen Wochen gibt es eine dringende Rückfrage. Sind Sie dann nicht erreichbar wirft das kein gutes Bild auf Sie. Nach dem Motto. “Die Rechnung ist bezahlt, nun bleibe mir von Leib.”

Arbeiten Sie Anfragen nach Prioritäten ab. Dringende Angelegenheiten sollten Sie auch sofort erledigen. in den meisten fällen handelt es sich um kleinere Aufgaben, die Sie innerhalb weniger Minuten vom Tisch haben.

Schieben Sie einen Berg von Aufgaben vor sich hin, geht das eine oder andere gern mal unter. Was hält Sie davon ab, die Anfrage sofort zu erledigen?

Sicher gibt es Ausnahmen. Oft arbeite ich einige Stunden am Wochenende. Da habe ich einfach mehr Ruhe und kann mich besser konzentrieren, weil mich keine E-Mails oder Anrufe ablenken. Dennoch beantwort ich zum Beispiel keine Anfragen die am Wochenende herein kommen, außer sie sind wirklich dringend.

Es ist ja kein Problem, eine E-Mail schon am Wochenende zu schreiben, aber erst am Montag zu verschicken. Trainieren Sie Ihren Kunden darauf auch am Wochenende erreichbar zu sein, kommen Sie ins Hamsterrad, immer und permanent erreichbar zu sein.

Fokus auf Details

Manchmal sind Details wichtiger als das große Ganze. Neben der grundlegenden Leistung haben Sie sicher mitbekommen, was dem Kunden besonders wichtig ist. Geben Sie ihm an dieser Stelle etwas mehr als er erwartet.

Oft interessierten sich Kunden mehr für die Details als für die eigentliche Sache an sich. verlieben Sie aber nicht in Details. Es geht um Kleinigkeiten die der Kunde mag, nicht Sie persönlich. Aufträge effizient zu erledigen, sollte die höchste Priorität haben. Es geht ja schließlich ums Geldverdienen, nicht um Ihr Hobby.

Beeindrucken Sie Ihren Kunden als Unterstützer und Problemlöser. Liefern Sie ihm unaufgefordert einen Mehrwert und Sie steigen in seiner Gunst.

Versprechen halten

Über den Verlauf eines Projektes verschiebt sich gern der Fokus. Behalten Sie Ihre ursprünglichen Ziele im Blick. Das vermeidet Enttäuschungen auf Kundenseite.

Schreiben Sie sich zu Beginn eines Auftrages die Ziele kurz in eine einfache Textdatei. So haben Sie immer Zugriff auf die wesentlichen Bestandteile eines Auftrages.

Sie vermeiden damit ein Abweichen vom eigentlichen Ziel und behalten die Kundenwünsche im Auge. Gegenüber dem Kunden haben Sie damit eine Argumentationshilfe, falls am Ende immer mehr Sonderwünsche im Raum stehen. Erziehen Sie sich Ihre Kunden.

machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können. Vermeiden Sie Zusagen in persönlichen Gesprächen. Man neigt dazu, schnell mehr zu geben als man kann. Gerade wenn Sie um einen Auftrag kämpfen, verleitet das sehr stark unrealistische Versprechungen zu machen.

Viel mehr sollten Sie konkrete Vereinbarungen gut überdenken und nicht aus der Hüfte schießen. Sie haben immer die Möglichkeit, sich in Kundengesprächen aus der Affäre zu ziehen. Ob das nun fehlende Unterlagen für eine Kalkulation oder Rückfragen mit Mitarbeitern sind, Ihnen fällt sicher etwas ein.

Lassen Sie sich also nicht auf einen Preis festnageln oder zu Zugeständnissen zwingen, nur weil es der Kunde eilig hat. In den meisten Fällen kommt es nicht auf einen Tag an.

An ein Verspechen sollten Sie sich immer halten: Termine. Oft stimmt sich ein ganzes Unternehmen mit unterschiedlichen Abteilungen auf einen Termin ab.

Natürlich kann immer irgendetwas dazwischen kommen. Ob das nun ein Lieferengpass einer Ihrer Partner ist oder eine falsche Kalkulation für den zeitlichen Aufwand, in jedem Fall kommunizieren Sie Probleme rechtzeitig.

Schieben Sie nicht die Schuld auf andere, sondern bieten Sie Lösungsvorschläge und Alternativen an. Sehen Sie sich als Partner und machen Sie die Probleme Ihrer Kunden zu Ihren eigenen. Ihr Engagement wird sich auszahlen.

Verschaffen Sie Ihrem Kunden Glücksmomente und begeistern Sie ihn!